Accettare le richieste di recesso dagli ordini nel proprio negozio online

Ai sensi della Direttiva UE 2023/2673, in vigore dal 19 giugno 2026, alcune aziende che vendono beni, servizi o prodotti digitali online ai consumatori dell'UE potrebbero avere l'obbligo di offrire ai clienti una modalità per inviare facilmente una richiesta di recesso. Questo significa che potrebbe essere necessario visualizzare un apposito "pulsante di recesso" o un'opzione simile nel proprio negozio online, in modo che i clienti possano inviare una richiesta di annullamento di un ordine o di storno di un pagamento.

È possibile abilitare le richieste di recesso dagli ordini nel proprio negozio online e personalizzare il periodo entro il quale i clienti possono recedere da un acquisto per singoli prodotti. È responsabilità del gestore del negozio stabilire quali prodotti sono idonei al recesso e disattivare l'opzione di recesso per i prodotti non idonei.

La necessità di mostrare i pulsanti di recesso dall'ordine dipende dal tipo di prodotto venduto e dalle leggi applicabili all'attività specifica e ai prodotti specifici. Alcuni articoli potrebbero essere esenti dal diritto di recesso. È responsabilità del gestore del negozio informarsi in merito ai propri obblighi legali e determinare se è necessario fornire ai clienti un'opzione per recedere facilmente da un ordine effettuato nel negozio online.

Abilitare le richieste di recesso dagli ordini nel proprio negozio

Dopo aver abilitato le richieste di recesso dagli ordini nel negozio, i clienti potranno fare clic su un apposito pulsante o link di recesso, quindi compilare e inviare le richieste di recesso per i propri ordini.

Per abilitare le richieste di recesso dagli ordini:

1. Dal pannello di controllo del negozio, accedere a Impostazioni → Carrello.
2. Scorrere verso il basso al blocco Richiesta di recesso ordine.
3. Attivare o disattivare l'opzione.
4. Salvare le modifiche.

Fatto. Ora i clienti possono inviare richieste di recesso dagli ordini online per i prodotti acquistati nel negozio online.

Per impostazione predefinita, le richieste di recesso dagli ordini sono abilitate per tutti i prodotti nel negozio e rimangono disponibili per 14 giorni dopo che lo stato di un ordine nel pannello di controllo del negozio cambia in Consegnato. È possibile impostare un periodo di recesso dagli ordini più lungo o disattivare questa opzione per i prodotti non idonei al recesso.

Quando un cliente invia una richiesta di recesso per un ordine, si riceve una notifica nel pannello di controllo del negozio e per email. L'invio di una richiesta di recesso non annulla automaticamente l'ordine né garantisce il rimborso ai clienti. Sarà necessario esaminare la richiesta e decidere come gestirla.

Inviare una richiesta di recesso dall'ordine: esperienza del cliente

Tutti i clienti che hanno acquistato un prodotto nel negozio online possono presentare una richiesta di recesso. Questo vale per tutti i prodotti idonei entro il periodo di recesso stabilito per quei prodotti. Trascorso tale periodo, l'opzione per presentare una richiesta di recesso non è più disponibile.

Ecco come i clienti possono inviare una richiesta di recesso da un ordine:

• Dall'account cliente. Per farlo, un cliente deve fare clic sul link Recedere dall'ordine accanto all'ordine e seguire i passaggi per inviare la richiesta.

  

• Dalla notifica di conferma dell'ordine. Per farlo, un cliente deve fare clic sul link invia una richiesta di recesso nell'email e seguire i passaggi per inviare la richiesta.

• (per i clienti che non hanno effettuato l'accesso) Dalla pagina Il mio account nel negozio online. Per farlo, un cliente deve fare clic sul link Richiedi recesso nella pagina e specificare il numero d'ordine e l'indirizzo email utilizzato per effettuare l'ordine. Una volta fatto, può fare clic su Trova ordine per ricevere un'email con il link di recesso e seguire i passaggi per inviare la richiesta.

  

Dopo aver inviato la richiesta di recesso dall'ordine, il cliente riceverà l'email Richiesta di recesso inviata per l'ordine # nella propria casella di posta.

Se un cliente cambia idea, può annullare la propria richiesta di recesso. Per farlo, è possibile fare clic sul link Annulla richiesta di recesso che appare:

• Nella pagina del modulo di recesso dopo l'invio della richiesta (quando si recede tramite email);
• Accanto all'ordine nel proprio account cliente.

Personalizzare il periodo di recesso dall'ordine per un prodotto

Dopo aver abilitato le richieste di recesso, un periodo di recesso di 14 giorni viene impostato per tutti i prodotti del negozio online. Vuol dire che i clienti possono recedere dal proprio acquisto entro e non oltre 14 giorni dopo che lo stato del rispettivo ordine nel pannello di controllo del negozio cambia in Consegnato.

È possibile impostare un periodo di recesso più lungo per i singoli prodotti, se necessario. Ad esempio, se questa strategia è più adatta al proprio business.

Per personalizzare il periodo di recesso dall'ordine per un prodotto:

1. Dal pannello di controllo del negozio, accedere a Catalogo → Prodotti.
2. Aprire il prodotto che si desidera modificare.
3. Fare clic su Gestione impostazioni di recesso sulla destra.
4. Nel campo Periodo di recesso, specificare il numero di giorni.
5. Salvare le modifiche.

Fatto. È stato impostato il periodo durante il quale i clienti possono presentare una richiesta di recesso dal proprio ordine l'ordine per un prodotto acquistato nel negozio. Queste informazioni verranno visualizzate nella pagina del prodotto nella vetrina online. I clienti possono passarci sopra con il mouse per visualizzare una descrizione con ulteriori dettagli.

Disattivare le richieste di recesso dagli ordini per un prodotto

È possibile disattivare l'opzione di recesso dall'ordine per i singoli prodotti del negozio online se è stato stabilito che tali prodotti non sono idonei al recesso ai sensi delle leggi applicabili all'attività e agli ordini. Ad esempio, ciò può applicarsi ad articoli personalizzati o a prodotti altamente deperibili.

Per disattivare le richieste di recesso dall'ordine per un prodotto:

1. Dal pannello di controllo del negozio, accedere a Catalogo → Prodotti.
2. Aprire il prodotto che si desidera modificare.
3. Disattivare il pulsante Idoneo al recesso sulla destra.
4. Salvare le modifiche.

Fatto. Ora, l'opzione di inviare una richiesta di recesso dall'ordine non sarà mostrata per questo prodotto del negozio online. Le informazioni in merito al fatto che il recesso non è possibile per questo articolo verranno visualizzate nella pagina del prodotto nella vetrina online.

Gestione delle richieste di recesso dagli ordini effettuate nel negozio

Dopo che un cliente invia una richiesta di recesso dall'ordine per un prodotto acquistato nel negozio online, un'email "(Nome negozio): l'ordine #{orderNumber} è in attesa di una decisione in merito al recesso" viene inviata a uno o più indirizzi email impostati per le notifiche amministratore. Inoltre, si riceverà una notifica nella sezione Cose da fare della pagina Dashboard nel pannello di controllo del negozio.

Gli ordini per i quali sono state inviate richieste di recesso saranno contrassegnati come tali nella pagina Vendite → Ordini del pannello di controllo del negozio. È possibile utilizzare i filtri nell'angolo in alto a sinistra della pagina Ordini per trovare tutti gli ordini con richieste di recesso.

Dopo aver ricevuto una richiesta di recesso, è possibile esaminarla, contattare il cliente, organizzare la spedizione se necessario ed emettere un rimborso in conformità con la propria politica di reso e con le leggi applicabili all'attività e agli ordini. Una volta elaborato il reso, è possibile aggiornare lo stato dell'ordine in Consegna annullata o Restituito nella pagina Vendite → Ordini nel pannello di controllo del negozio.