Cómo gestionar un contracargo en Lightspeed Payments

Ocasionalmente, es posible que deba enfrentarse a un contracargo: una devolución de fondos a un cliente cuando este cuestiona una transacción y solicita al banco emisor de su tarjeta que la revierta. Los contracargos pueden producirse por problemas de calidad, mercancía no recibida, procesamiento duplicado u otros motivos.

Si un cliente que pagó con Lightspeed Payments presenta un contracargo en su contra, el equipo de asistencia de Lightspeed Payments se pondrá en contacto con usted para analizar sus opciones. Puede aceptar el contracargo o disputarlo. Para disputar el contracargo, recopile pruebas y envíelas al banco emisor. El banco del cliente revisará el caso y tomará una decisión. Si se gana el caso, se le devolverá el importe disputado. Si se pierde el caso, el dinero se devolverá al cliente. Independientemente del resultado, se le cobrará una tarifa de 15 $ por contracargo.

Motivos de contracargo

Es muy probable que cualquier contracargo se deba a uno de los siguientes motivos:

• Autorización: Se requería una autorización pero no se obtuvo, o una solicitud de autorización recibió una respuesta de Rechazo o Recogida, y la transacción se completó de todos modos.
• Disputa del consumidor: Contracargos iniciados por el titular de la tarjeta en relación con un problema del producto, servicio o comerciante (por ejemplo, los productos enviados no se recibieron).
• Fraude: Transacciones fraudulentas
• Errores de procesamiento: Disputas que incluyen cargo duplicado, importe de cargo incorrecto y otras situaciones similares.

Puede disputar un contracargo mediante pruebas que respalden la legitimidad de la transacción. Para cada uno de los motivos, es posible que deba proporcionar evidencias específicas para ganar la disputa. El equipo de asistencia de Lightspeed Payments le ayudará a comprender el motivo del contracargo y le recomendará qué pruebas recopilar.

Cómo disputar un contracargo

Antes de disputar oficialmente un contracargo, intente ponerse en contacto directamente con su cliente para hablar del asunto e intentar resolver la situación sin la intervención de los bancos. Si logra llegar a un acuerdo con su cliente, pídale que le envíe un correo electrónico confirmando dicho acuerdo. Si eso no funciona, el siguiente paso puede ser disputar el contracargo.

Para disputar el contracargo en Lightspeed Payments:

• Tras recibir un correo electrónico del equipo de asistencia de Lightspeed Payments con respecto al contracargo, recopile pruebas que respalden la legitimidad de la transacción. Según el motivo del contracargo, las evidencias pueden variar. Por ejemplo, un formulario de entrega firmado, prueba de un historial de transacciones no disputado o las políticas de devolución de su empresa.
• Proporcione las pruebas al equipo de asistencia de Lightspeed Payments.
• Sus evidencias se enviarán a las partes correspondientes en su nombre. Las pruebas deben enviarse antes del plazo establecido o perderá la disputa automáticamente.
• Una vez que el banco del cliente (emisor) reciba sus evidencias, las revisará.

Si la evidencia es lo suficientemente contundente, ganará la disputa y el contracargo quedará anulado. Para ayudarle a ganar la disputa, el equipo de asistencia de Lightspeed Payments le guiará con recomendaciones sobre qué tipo de pruebas aportar. Algunos ejemplos comunes incluyen:

• Detalles de la transacción, como el importe del pago, la hora de la transacción, el importe autorizado, la marca de la tarjeta, etc. Se pueden encontrar en los Detalles del pago dentro de la página de Finanzas
• Prueba de que la transacción disputada ya se ha reembolsado
• Prueba de que sus políticas y términos y condiciones se comunicaron al cliente

Cómo aceptar un contracargo

Aunque disputar un contracargo es una buena idea si tiene pruebas sólidas que presentar, es posible que se enfrente a un contracargo difícil de impugnar, o también puede decidir que el importe en disputa no merece el tiempo y el esfuerzo necesarios para recuperarlo. En ese caso, puede optar por aceptar el contracargo y asumir el coste de los fondos disputados. Para ello, simplemente informe al agente de asistencia de Lightspeed Payments, respondiendo al correo electrónico relativo al contracargo, indicando que no desea disputarlo. A continuación, el agente comunicará su decisión a las partes pertinentes.

Prácticas recomendadas para la prevención de contracargos

Lightspeed Payments cuenta con sus propios métodos para detectar el fraude y prevenir los contracargos. Por ejemplo, la comparación de las direcciones de facturación y de envío de un cliente. En caso de detectar algún cliente sospechoso, Lightspeed Payments cancelará el pago. Lightspeed también gestionará el asunto con los bancos y procesadores en su nombre y le asesorará sobre cómo resolver el problema.

Para garantizar que su tienda esté protegida frente al fraude y el riesgo de contracargo, puede implementar algunas técnicas junto con los métodos de seguridad de Lightspeed Payments. Con las precauciones adecuadas, es posible reducir los contracargos de forma considerable.

Aquí tiene algunos consejos que puede utilizar para proteger su tienda en línea.

Para prevenir el fraude:

• Si solicita un número de teléfono, llame a ese número para verificar la identidad del cliente
• Envíe un correo electrónico a la dirección asociada al pedido para verificar la identidad del cliente
• Busque la dirección de correo electrónico o el nombre del cliente en internet y en redes sociales
• Compruebe si varios pedidos utilizan diferentes direcciones de facturación para una misma dirección de envío
• Busque la dirección de facturación en Google
• Revise los pedidos de gran valor o si una misma persona ha realizado varios pedidos en un corto espacio de tiempo

Para minimizar el riesgo de un contracargo:

• Envíe los productos físicos con rapidez tras recibir el pago
• Asegúrese de que los clientes sepan cuándo se enviarán los productos y cuándo deberían recibirlos. Puede informar a los clientes sobre las fechas de entrega directamente en las páginas de producto.
• Facilite que los clientes se pongan en contacto con usted: muestre la información de contacto en su sitio web, envíe recibos tras el pago, etc.
• Proporcione unas condiciones de servicio e información legal claras
• Responda a los correos electrónicos con rapidez y revise regularmente los mensajes directos en las redes sociales
• Utilice la confirmación de entrega para compras de importe elevado
• Tramite las solicitudes de cancelación de manera rápida y completa