Accepter les demandes de rétractation de commande dans votre boutique

En vertu de la directive UE 2023/2673, applicable à partir du 19 juin 2026, certaines entreprises vendant des biens, des services ou des produits numériques en ligne à des consommateurs de l'UE peuvent être tenues de fournir aux clients un moyen simple de soumettre une demande de rétractation. Cela signifie que vous pourriez avoir besoin d'afficher un « bouton de rétractation » bien visible ou une option similaire dans votre boutique en ligne afin que les clients puissent soumettre une demande d'annulation de commande ou d'annulation de leurs achats.

Vous pouvez activer les demandes de rétractation de commande dans votre boutiquec et personnaliser la période pendant laquelle les clients sont autorisés à se rétracter d'un achat pour des produits individuels. Vous êtes responsable de la détermination des produits éligibles à la rétractation et de la désactivation de l'option de rétractation pour les produits qui ne sont pas éligibles. 

La nécessité d'afficher des boutons de rétractation de commande dépend du type de produits que vous vendez et des lois applicables à votre activité et à vos commandes. Certains articles peuvent être exemptés du droit de rétractation. Vous êtes responsable de la détermination de vos obligations légales et de savoir si vous devez fournir aux clients une option simple pour se rétracter d'une commande dans votre boutique en ligne.

Activer les demandes de rétractation de commande dans votre boutique

Une fois les demandes de rétractation de commande activées dans votre boutique, les clients pourront remplir et soumettre des demandes de rétractation pour leurs commandes en cliquant sur un bouton ou un lien dédié à la rétractation de commande.

Pour activer les demandes de rétractation de commande :

1. Depuis l'interface d'administration de votre boutique, accédez à Paramètres → Panier.
2. Faites défiler jusqu'au bloc Demande de rétractation de commande.
3. Activez l'option en utilisant le bouton.
4. Enregistrez les modifications.

C'est tout. Désormais, les clients peuvent soumettre des demandes de rétractation de commande en ligne pour les produits qu'ils ont achetés dans votre boutique.

Par défaut, les demandes de rétractation de commande sont activées pour tous les produits de votre boutique et restent disponibles pendant 14 jours après qu'une commande reçoit le statut de la commande Livré dans l'interface d'administration de votre boutique. Vous pouvez prolonger la période de rétractation de commande ou désactiver cette option pour les produits individuels que vous déterminez comme non éligibles à la rétractation.

Lorsqu'un client soumettra une demande de rétractation pour une commande, vous recevrez une notification dans votre panneau d'administration et par e-mail. L'envoi d'une demande de rétractation n'annule pas automatiquement la commande et ne garantit pas aux clients un remboursement. Vous devrez examiner la demande et décider comment la traiter.

Soumettre une demande de rétractation de commande : expérience client

Tout client ayant précédemment acheté un produit dans votre boutique en ligne peut soumettre une demande de rétractation. Cela s'applique à tous les produits éligibles dans la période de rétractation définie pour ce produit. Une fois la période de rétractation terminée, l'option de soumettre une demande n'est plus disponible.

Voici comment les clients peuvent soumettre des demandes de rétractation de commande :

• Depuis leur compte client. Pour ce faire, le client doit cliquer sur le lien Rétracter la commande à côté de la commande et suivre les étapes pour envoyer la demande.

  

• Depuis la notification de confirmation de commande. Pour ce faire, le client doit cliquer sur le lien soumettre une demande de rétractation dans l'e-mail et suivre les étapes pour envoyer la demande.

• (pour les clients non connectés) Depuis la page Mon compte de votre boutique en ligne. Pour ce faire, le client doit cliquer sur le lien Demander une rétractation sur la page et indiquer le numéro de commande et l'adresse e-mail utilisée pour la commande. Ensuite, il peut cliquer sur Chercher la commande pour recevoir un e-mail avec le lien de rétractation et suivre les étapes pour envoyer la demande.

  

Après avoir envoyé la demande de rétractation de commande, le client recevra l'e-mail Demande de rétractation soumise pour la commande # dans sa boîte de réception.

Si le client change d'avis, il peut annuler sa demande de rétractation. Il peut le faire en cliquant sur le lien Annuler la demande de rétractation qui apparaît :

• Sur la page du formulaire de rétractation après avoir soumis la demande (lors d'une rétractation par e-mail) ;
• À côté de la commande dans le compte client.

Personnaliser la période de rétractation de commande pour un produit

Après avoir activé les demandes de rétractation, une période de rétractation de 14 jours est définie pour tous les produits de votre boutique en ligne. Cela signifie que les clients peuvent se rétracter d'un achat au plus tard 14 jours après que la commande reçoit le statut de la commande Livré dans l'interface d'administration de votre boutique.

Vous pouvez prolonger la période de rétractation pour des produits individuels si vous le souhaitez. Par exemple, si cette stratégie convient mieux à votre activité.

Pour personnaliser la période de rétractation de commande pour un produit :

1. Depuis l'interface d'administration de votre boutique, accédez à Catalogue → Produits.
2. Ouvrez le produit que vous souhaitez modifier.
3. Cliquez sur Gérer les paramètres de rétractation à droite.
4. Dans le champ Période de rétractation, indiquez le nombre de jours.
5. Enregistrez les modifications.

C'est tout. Vous avez mis à jour la période pendant laquelle les clients peuvent soumettre une demande de rétractation de commande pour un produit acheté dans votre boutique. Ces informations seront affichées sur la page de produit dans votre vitrine en ligne. Les clients peuvent passer la souris dessus pour voir une info-bulle fournissant plus de détails.

Désactiver les demandes de rétractation de commande pour un produit

Vous pouvez désactiver l'option de rétractation de commande pour des produits individuels dans votre boutique en ligne si vous déterminez que ces produits ne sont pas éligibles à la rétractation en vertu des lois applicables à votre activité et à vos commandes. Par exemple, cela peut inclure des articles fabriqués sur mesure ou des denrées hautement périssables.

Pour désactiver les demandes de rétractation de commande pour un produit :

1. Depuis votre interface d'administration de votre boutique, accédez à Catalogue → Produits.
2. Ouvrez le produit que vous souhaitez modifier.
3. Désactivez le bouton Éligible à la rétractation à droite.
4. Enregistrez les modifications.

C'est tout. Désormais, l'option de demande de rétractation de commande n'apparaîtra plus pour ce produit dans votre boutique en ligne. L'information indiquant que cet article n'est pas disponible pour la rétractation sera affichée sur la page de produit dans votre vitrine en ligne.

Gérer les demandes de rétractation de commande soumises dans votre boutique

Lorsqu'un client envoie une demande de rétractation de commande pour un produit acheté dans votre boutique en ligne, un e-mail « (Nom de la boutique) : la commande # est en attente de décision de rétractation » est envoyé à la ou aux adresses e-mail que vous avez définies pour recevoir les notifications d'administrateur. Vous recevrez également une notification dans la section Liste des tâches sur la page Tableau de bord dans votre interface d'administration de votre boutique.

Les commandes pour lesquelles des demandes de rétractation ont été soumises seront marquées comme telles sur la page Mes ventes → Commandes dans votre interface d'administration de votre boutique. Vous pouvez utiliser les filtres dans le coin supérieur gauche de la page Commandes pour trouver toutes les commandes avec des demandes de rétractation.

Après avoir reçu une demande de rétractation, vous pouvez l'examiner, contacter le client, organiser l'expédition si nécessaire et émettre un remboursement conformément à votre politique de retour et aux lois applicables à votre activité et à vos commandes. Une fois le retour traité, vous pouvez mettre à jour le statut de la commande sur Livraison annulée ou Retourné sur la page Mes ventes → Commandes dans l'interface d'administration de votre boutique.