Cómo aceptar solicitudes de desistimiento de pedidos en su tienda en línea

Según la Directiva UE 2023/2673, en vigor desde el 19 de junio de 2026, algunas empresas que venden bienes, servicios o productos digitales en línea a consumidores de la UE podrían necesitar ofrecer a los clientes una forma sencilla de enviar una solicitud de desistimiento. Esto significa que es posible que necesite mostrar un «botón de desistimiento» destacado u opción similar en su tienda en línea para que los clientes puedan enviar una solicitud de cancelación de pedidos o reversión de sus compras.

Puede activar las solicitudes de desistimiento de pedidos en su tienda en línea y personalizar el periodo durante el cual los clientes pueden desistir de una compra para productos individuales. Usted es responsable de determinar qué productos son elegibles para el desistimiento y de desactivar la opción de desistimiento en los productos que no sean elegibles.

Cómo activar solicitudes de desistimiento de pedido en su tienda

Tras activar las solicitudes de desistimiento de pedido en su tienda en línea, los clientes podrán rellenar y enviar solicitudes de desistimiento para sus pedidos haciendo clic en un botón o enlace de desistimiento de pedido específico.

Para activar las solicitudes de desistimiento de pedido:

1. Desde su panel de control de su tienda, vaya a Ajustes → Carrito y Caja.
2. Desplácese hasta el bloque Solicitud de desistimiento de pedidos.
3. Active el interruptor.
4. Guarde los cambios.

¡Eso es todo! Ahora, los clientes pueden enviar solicitudes de desistimiento de pedidos en línea para los productos que hayan comprado en su tienda en línea.

Por defecto, las solicitudes de desistimiento de pedidos están activadas en todos los productos de su tienda y permanecen disponibles durante 14 días después de que un pedido reciba el estado del pedido Entregado en el administrador de su tienda. Puede ampliar el periodo de desistimiento del pedido o desactivar esta opción en aquellos productos individuales que determine que no son elegibles para el desistimiento.

Cuando un cliente envía una solicitud de desistimiento de un pedido, recibirá una notificación en su panel de control de su tienda y por correo electrónico. El envío de una solicitud de desistimiento no cancela automáticamente el pedido ni garantiza a los clientes un reembolso. Deberá revisar la solicitud y decidir cómo gestionarla.

Cómo enviar una solicitud de desistimiento de pedido: Experiencia del cliente

Cualquier cliente que haya comprado previamente un producto en su tienda en línea puede realizar una solicitud de desistimiento. Esto se aplica a todos los productos elegibles dentro del periodo de desistimiento establecido para ese producto. Una vez finalizado el periodo de desistimiento, la opción de realizar una solicitud deja de estar disponible.

A continuación se explica cómo pueden los clientes realizar solicitudes de desistimiento de pedidos:

• Desde sus cuentas de cliente. Para ello, el cliente debe hacer clic en el enlace Desistir del pedido junto al pedido y seguir los pasos para realizar la solicitud.

  

• Desde la notificación de confirmación del pedido. Para ello, el cliente debe hacer clic en el enlace enviar una solicitud de desistimiento en el correo electrónico y seguir los pasos para realizar la solicitud.

• (para clientes no conectados) Desde la página Mi cuenta en su tienda en línea. Para ello, el cliente debe hacer clic en el enlace Solicitar desistimiento en la página e indicar el número de pedido y la dirección de correo electrónico utilizados para el pedido. Después, puede hacer clic en Buscar pedido para recibir un correo electrónico con el enlace de desistimiento y seguir los pasos para realizar la solicitud.

  

Tras enviar la solicitud de desistimiento del pedido, el cliente recibirá el correo electrónico Solicitud de desistimiento enviada para el pedido # en su bandeja de entrada.

Si un cliente cambia de opinión, puede cancelar su solicitud de desistimiento. Para ello, haga clic en el enlace Cancelar solicitud de desistimiento que aparece:

• En la página del formulario de desistimiento tras enviar la solicitud (al desistir por correo electrónico);
• Junto al pedido en las cuentas de cliente.

Cómo personalizar el periodo de desistimiento de pedidos para un producto

Tras activar las solicitudes de desistimiento, se establece un periodo de desistimiento de 14 días para todos los productos de su tienda en línea. Esto significa que los clientes pueden desistir de una compra no más tarde de 14 días después de que el pedido reciba el estado del pedido Entregado en el administrador de su tienda.

Puede ampliar el periodo de desistimiento para productos individuales si lo desea. Por ejemplo, si esta estrategia se adapta mejor a su empresa.

Para personalizar el periodo de desistimiento de pedidos en un producto:

1. Desde su panel de control de su tienda, vaya a Catálogo → Productos.
2. Abra el producto que quiera editar.
3. Haga clic en Gestionar ajustes de desistimiento a la derecha.
4. En el campo Periodo de desistimiento, especifique el número de días.
5. Guarde los cambios.

¡Eso es todo! Ha actualizado el periodo durante el cual los clientes pueden realizar una solicitud de desistimiento de pedido para un producto comprado en su tienda en línea. Esta información se mostrará en la página del producto en su escaparate en línea. Los clientes pueden pasar el cursor sobre ella para ver una información sobre herramientas con más detalles.

Cómo desactivar las solicitudes de desistimiento de pedidos en un producto

Puede desactivar la opción de desistimiento de pedidos en productos individuales en su tienda en línea si determina que esos productos no son elegibles para el desistimiento según las leyes aplicables a su empresa y sus pedidos. Por ejemplo, esto puede incluir artículos personalizados o productos altamente perecederos.

Para desactivar las solicitudes de desistimiento de pedidos en un producto:

1. Desde su panel de control de su tienda, vaya a Catálogo → Productos.
2. Abra el producto que quiera editar.
3. Cambie el interruptor Elegible para desistimiento a la derecha.
4. Guarde los cambios.

¡Eso es todo! Ahora, la opción de solicitud de desistimiento de pedidos no aparecerá en este producto en su tienda en línea. La información de que este artículo no está disponible para el desistimiento se mostrará en la página del producto en su escaparate en línea.

Cómo gestionar las solicitudes de desistimiento de pedidos realizadas en su tienda

Cuando un cliente envíe una solicitud de desistimiento de pedidos para un producto comprado en su tienda en línea, se envía un correo electrónico «(Nombre de la tienda): el pedido # está pendiente de decisión de desistimiento» a las direcciones de correo electrónico que haya configurado para recibir notificaciones del administrador. También recibirá una notificación en la sección Lista de tareas de la página Panel de control en el panel de control de su tienda.

Los pedidos con solicitudes de desistimiento enviadas se marcarán como tales en la página Ventas → Pedidos en el panel de control de su tienda. Puede usar filtros en la esquina superior izquierda de la página Pedidos para encontrar todos los pedidos con solicitudes de desistimiento.

Tras recibir una solicitud de desistimiento, puede revisarla, ponerse en contacto con el cliente, organizar el envío si fuera necesario y emitir un reembolso de acuerdo con su política de devoluciones y las leyes aplicables a su empresa y sus pedidos. Una vez procesada la devolución, puede actualizar el estado del pedido a Entrega cancelada o Devuelto en la página Ventas → Pedidos en el administrador de su tienda.